Στο πρόσωπο του δημοσίου υπαλλήλου αντανακλώνται όλες οι παθογένειες με τις οποίες έρχεται αντιμέτωπος ο πολίτης. Με τη "συνδρομή" των ΜΜΕ και τη μονίμως αρνητική εικόνα που προβάλουν - και ποτέ τον καθημερινό αγώνα και τα επιτεύγματα των δημοσίων υπαλλήλων - έχει μετατραπεί σε εύκολο στόχο κοινωνικής κριτικής.
Είναι, όμως, ο δημόσιος υπάλληλος το πρόβλημα ή μήπως είναι το θύμα ενός αποτυχημένου συστήματος; Με μια κριτική ματιά στη διοίκηση και την ευθύνη της ηγεσίας, βλέπουμε τον δημόσιο υπάλληλο όχι ως το πρόβλημα, αλλά ως το σύμπτωμα ενός διοικητικού μοντέλου που χρειάζεται ριζική αλλαγή.
Στην Ελλάδα, η Δημόσια Διοίκηση είναι το αγαπημένο «εξιλαστήριο θύμα» της κοινωνίας. Τη θεωρούμε αργή, δυσκίνητη, αντιπαραγωγική. Σπάνια, όμως, αναρωτιόμαστε: ποιος φταίει πραγματικά; Οι υπάλληλοι στα γκισέ ή η διοικητική νοοτροπία που τους έχει μετατρέψει σε ανώνυμα γρανάζια μιας σαθρής μηχανής;
Ο εγκλωβισμένος υπάλληλος
Φανταστείτε έναν υπάλληλο που διορίζεται σε μια δημόσια υπηρεσία με την ελπίδα ότι θα εργαστεί σε ένα οργανωμένο περιβάλλον, με σεβασμό και αξιοκρατία. Στην πράξη, βρίσκεται σε ένα κλίμα τοξικό, όπου η ηγεσία ασκείται από στελέχη χωρίς διοικητική κατάρτιση και χωρίς ίχνος ενσυναίσθησης.
Πολύ σύντομα, και καθώς παραμένει χωρίς καθοδήγηση, κίνητρο ή αναγνώριση, ο υπάλληλος μετατρέπεται σε απλό εκτελεστή διαδικασιών, χωρίς άποψη, χωρίς δικαίωμα να σκεφτεί δημιουργικά. Όταν τολμήσει να προτείνει βελτίωση, η απάντηση είναι συνήθως αποθαρρυντική: «Έτσι τα βρήκαμε, έτσι θα συνεχίσουμε.»
Αυτή η νοοτροπία εγκλωβίζει τον υπάλληλο σε ένα φαύλο κύκλο: καμία δυνατότητα εξέλιξης, καμία κουλτούρα αξιοκρατίας. Και σαν να μην έφτανε αυτό, δέχεται καθημερινά την αγανάκτηση των πολιτών, που βλέπουν στο πρόσωπο του υπαλλήλου «το κράτος» και όχι έναν άνθρωπο που προσπαθεί να επιβιώσει σε ένα σύστημα χωρίς οξυγόνο.
Σκηνή Πρώτη: Ο πολίτης και ο υπάλληλος
«Μα τι κάνετε τόσην ώρα; Τι σας πληρώνουμε;»
Η φωνή του πολίτη αντηχεί στο γκισέ μιας δημόσιας υπηρεσίας. Ο υπάλληλος σηκώνει το κεφάλι, με ένα βλέμμα κουρασμένο, σχεδόν ένοχο. Δεν φταίει εκείνος για το χαλασμένο πληροφοριακό σύστημα. Δεν αποφασίζει εκείνος για τον αριθμό των διαδικασιών. Κι όμως, είναι αυτός που δέχεται την αγανάκτηση.
Η απαξίωση από τους πολίτες
Στα γκισέ των υπηρεσιών, οι πολίτες συχνά ξεσπούν στον πρώτο που θα συναντήσουν. Τον θεωρούν υπεύθυνο για κάθε καθυστέρηση, για κάθε αδικία. Ο υπάλληλος γίνεται το «πρόσωπο» ενός δυσλειτουργικού μηχανισμού, που δεν έχει, όμως, τη δύναμη να αλλάξει κάτι. Πίσω από το γραφείο, δεν υπάρχει το «τέρας της γραφειοκρατίας». Υπάρχει ένας άνθρωπος, εγκλωβισμένος σε ένα περιβάλλον που αποθαρρύνει την πρωτοβουλία, πνίγει τη δημιουργικότητα και ανταμείβει την απάθεια. Το πρόβλημα, λοιπόν, δεν είναι ο άνθρωπος πίσω από το γραφείο. Είναι το διοικητικό μοντέλο που τον έχει εγκλωβίσει.
Σκηνή Δεύτερη: Ο «ηγέτης» της υπηρεσίας
Σε μια σύσκεψη, ο προϊστάμενος ανακοινώνει:
«Από αύριο, όλοι θα δουλεύετε υπερωρίες για να βγάλετε τη δουλειά. Όποιος έχει αντίρρηση, ξέρει πού είναι η πόρτα.»
Καμία συζήτηση για το πώς θα βελτιωθεί η διαδικασία, καμία διάθεση να ακούσει τις δυσκολίες των υπαλλήλων. Στο μυαλό του, διοίκηση σημαίνει επιβολή.
Ηγέτες χωρίς ηγεσία
Ένα από τα μεγαλύτερα «αγκάθια» στην ελληνική δημόσια διοίκηση είναι η ανικανότητα πολλών ηγετικών στελεχών να διαχειριστούν ανθρώπους. Ο δημόσιος τομέας βρίθει από προϊσταμένους που βρέθηκαν στη θέση τους με κομματικά κριτήρια, με πελατειακά «εισιτήρια» ή απλώς λόγω προϋπηρεσίας, και όχι λόγω ικανοτήτων. Διοικούν το προσωπικό χωρίς εκπαίδευση στη διαχείριση ομάδων και, κυρίως, χωρίς αντίληψη ότι διοίκηση σημαίνει εμπιστοσύνη, επικοινωνία και σεβασμός.
Και έτσι φτάσαμε στο σημείο να έχουμε ποιους να ηγούνται; Αρχηγίσκους που κυβερνούν με φόβο και καχυποψία. Διοικητές που πιστεύουν ότι η «πειθαρχία» είναι το παν, παραβλέποντας την ανθρώπινη διάσταση. Ηγεσίες που θεωρούν ότι οι υπάλληλοι είναι εργαλεία, και όχι συνεργάτες.
Ας είμαστε ειλικρινείς: οι περισσότεροι προϊστάμενοι στη Δημόσια Διοίκηση δεν γνωρίζουν τι είναι συναισθηματική νοημοσύνη (ΣΝ). Δεν ξέρουν να ακούν, να επιβραβεύουν, να δημιουργούν κλίμα εμπιστοσύνης. Τους λείπει η βασική ικανότητα να βλέπουν τον υπάλληλο ως άνθρωπο.
Χωρίς συναισθηματική νοημοσύνη, όμως, η διοίκηση γίνεται απρόσωπη, σκληρή και, τελικά, αναποτελεσματική. Ένας άνθρωπος που προΐσταται σε θέση ευθύνης και δεν μπορεί να κατανοήσει τις ανάγκες και τα συναισθήματα των ανθρώπων του, δεν είναι ηγέτης, αλλά απλός διαχειριστής εγγράφων.
Οι συνέπειες: Χαμηλή απόδοση και κοινωνική απαξίωση
Το αποτέλεσμα είναι ένα διοικητικό σύστημα που σπαταλά ανθρώπινο δυναμικό, καθώς οι ικανοί υπάλληλοι είτε παραιτούνται είτε παγιδεύονται σε μια μίζερη καθημερινότητα, που αναπαράγει την αναποτελεσματικότητα, αφού οι εργαζόμενοι δουλεύουν χωρίς όραμα και χωρίς εσωτερικό κίνητρο και η οποία δημιουργεί αρνητική εικόνα στους πολίτες, που βλέπουν το Δημόσιο ως «εχθρό», ενώ στην πραγματικότητα το πρόβλημα βρίσκεται στην κορυφή της διοικητικής πυραμίδας.
Όταν ο πολίτης βλέπει το σύμπτωμα και όχι την αιτία
Η κοινωνία βλέπει μόνο το αποτέλεσμα: τις καθυστερήσεις, την αγένεια, την αδιαφορία. Δεν βλέπει ότι πίσω από αυτές κρύβεται ένα περιβάλλον χωρίς ηγεσία, χωρίς όραμα, χωρίς ανθρωπιά. Και όσο το κράτος δεν επενδύει σε ικανούς ηγέτες, ο φαύλος κύκλος θα συνεχίζεται: δυσαρεστημένοι πολίτες – εξουθενωμένοι υπάλληλοι – αναποτελεσματικό Δημόσιο.
Υπάρχει λύση;
Ναι, αλλά απαιτείται ριζική αλλαγή νοοτροπίας.
1. Εκπαίδευση ηγετών σε δεξιότητες ΣΝ: Η διοίκηση δεν είναι λογιστική εξίσωση. Είναι διαχείριση ανθρώπων.
2. Αξιοκρατία στις θέσεις ευθύνης: Όχι άλλες τοποθετήσεις με κομματικά κριτήρια.
3. Αυστηρή αξιολόγηση για τα στελέχη: Να κρίνεται η ικανότητά τους να εμπνέουν, να καθοδηγούν και να δημιουργούν κλίμα συνεργασίας.
4. Ενίσχυση της κουλτούρας διαλόγου: Ένας υπάλληλος που ακούγεται, είναι πιο αποδοτικός και πιο δημιουργικός.
Συμπερασματικά, το Δημόσιο δεν είναι τεμπέλικο – είναι κακοδιοικούμενο! Και η Δημόσια Διοίκηση δεν είναι εχθρός. Είναι ένας ζωντανός οργανισμός που βασίζεται σε ανθρώπους. Ταυτόχρονα, είναι το θύμα μιας κουλτούρας που θεωρεί τον άνθρωπο απλό αριθμό και τον αντιμετωπίζει σαν ένα ακόμη γρανάζι μιας μηχανής που παράγει, εντέλει, ένα σύστημα άκαμπτο και φθαρμένο.
Αν, όμως, επενδύσουμε στην ηγεσία με συναισθηματική νοημοσύνη, μπορούμε να μετατρέψουμε τη Δημόσια Διοίκηση από «βάρος» σε πραγματικό μοχλό ανάπτυξης και κοινωνικής συνοχής.
